Améliorer la qualité et la relation client

Objectifs

• Réinterroger ses pratiques d’accueil et identifier les éléments clés pour un accueil réussi.
• Comprendre les enjeux et attentes des interlocuteurs afin d’améliorer leur satisfaction.
• Acquérir des techniques de communication adaptées pour une interaction efficace.
• Maîtriser les bonnes pratiques pour gérer des situations délicates et renforcer la relation client.

Programme de la formation

1. Réinterroger sa pratique d’accueil

• Comprendre les enjeux de l’accueil pour l’image de l’entreprise.
• Identifier les attentes de l’interlocuteur.
• Reconnaître les étapes d’un accueil réussi : premier contact, suivi, conclusion.
• Soigner l’image de l’entreprise: présentation personnelle, voix (ton, débit, articulation).
• Les limites de l’accueil : gestion du flot et des contraintes.

2. Optimiser sa communication pour s’adapter aux interlocuteurs

• Identifier les clés de la communication efficace : schémas et techniques.
• Différencier la communication verbale et non verbale.
• Pratiquer l’écoute active et utiliser le langage positif.
• Techniques de reformulation pour valider la compréhension.
• Réaliser un autodiagnostic de ses attitudes en communication.

3. Techniques spécifiques d’accueil physique et téléphonique

• Identifier les spécificités et attentes liées à chaque mode d’accueil.
• Structurer l’échange : ouverture, traitement de la demande, clôture.
• Prise en charge de l’interlocuteur : vocabulaire positif, typologie des questions.
• Adopter une posture assertive pour comprendre et répondre efficacement à la demande.
• Techniques de clôture pour conclure efficacement et prendre congé.

4. Gérer les situations délicates pour renforcer la satisfaction client

• Identifier les déclencheurs de stress et comprendre son mécanisme.
• Gérer son propre stress et celui de l’interlocuteur.
• Techniques pour désamorcer les situations conflictuelles : méthode DESC.
• Adapter son message face aux émotions ou objections.
• Répondre positivement à une réclamation, gérer les attentes ou dire non avec diplomatie.

5. Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Auto-analyse via un questionnaire.
• Jeux de rôle pour adapter sa posture et améliorer son assertivité.
• Simulations téléphoniques enregistrées pour analyse.
• Mises en situation réelles proposées par les participants.
• Débriefing et analyse des comportements observés.
• Élaboration d’un plan d’action personnalisé (PAP) avec des objectifs concrets.

Modalités d’évaluation des acquis

• Exercice en cours de formation 
• Questions choix multiples

Public concerné

• Toute personne en contact avec des clients ou visiteurs : réceptionnistes, standardistes, commerciaux, agents d’accueil, etc.

Prérequis

Cette formation est non diplômante, toutefois, elle entre dans le champ du Code(s) NSF : 312m – Commerce, vente et Formacode(s) : satisfaction client 34037